Service Cloud: ¿Qué es Einstein Case Management?

Si nos sigues en linkedin, ya sabrás que «el 84% de los clientes dicen que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios» (Salesforce Research). Este es el mantra de Service Cloud, la solución de atención al cliente de Salesforce. No en vano, la experiencia del cliente es la evolución del concepto tradicional de CRM. Las estrategias «clientecentristas» han tomado el mando en la gran mayoría de organizaciones, que ahora buscan nuevas formas de generar valor para sus clientes. Por esta razón, la conversación sobre «innovación» es tan importante en los departamentos de atención al cliente, una atención que debe darse antes, y también después de la venta. 

En este contexto, el uso de tecnología de inteligencia predictiva a lo largo del cliclo de vida del cliente ha sido clave para conseguir este cambio de paradigma. El fin último y el sentido de esta «predictibilidad» -respetando siempre la intimidad del cliente- es entender los deseos, emociones y obstáculos del cliente para identificar oportunidades en torno a una gran experiencia de marca.

Salesforce, como cloud CRM, siempre entendió que «la joya de la corona» de una empresa no es el producto o servicio que lanzamos al mercado. Un cliente convertido en embajador de nuestra marca debe ser lo deseable en toda organización.

Service Cloud, de Salesforce, pone el acento en la lealtad de nuestros clientes. Una lealtad generada con cada interacción marca-cliente/ cliente-marca, surgida en cada paso del customer journey. Una de las incorporaciones más interesantes en el área de Service Cloud, además de sus Chatbots, es la clasificación de casos de Einstein. Veamos en qué consiste.

Límite: 24 horas.

Son muchas las películas de ciencia ficción que hemos disfrutado estos años, en las que vemos una suerte de inteligencia artificial tratando con humanos. Las implicaciones de la IA en el servicio al cliente son tan llamativas como ilimitadas. Sin embargo, hasta el momento, las soluciones de servicio no han sido capaces de incorporar esa inteligencia en aplicaciones convincentes y/o prácticas. Unas veces, a razón de la falta de profesionales expertos en interpretar inmensas cantidades de datos; otras veces, por no contar con la tecnología adecuada.

Predicción, automatización e inteligencia. Son las tres cualidades que una atención al cliente verdaderamente eficaz debería cumplir para conseguir rapidez y productividad en la resolución de problemas de nuestros clientes. Como seguro sabréis, «24 horas es el tiempo que los consumidores dan a las empresas para responderles y solucionar sus problemas» (puromarketing.com). Esto nos deja un escenario de expectativas muy altas y paciencia limitada. Aquí es donde «Einstein Case Management» realmente puede marcar la diferencia.

¿Qué es Einstein Case Management?

La clasificación de casos de Einstein sirve para resolver los casos de servicio al cliente más rápido. Es una herramienta orientada a empresas de cualquier tamaño, empresas que se verán beneficiadas por los avances de la IA en este sector.

einstein case management

Su background es de lo más interesante: Einstein establecerá patrones entre los casos de atención al cliente y los clasificará de forma automática según los criterios que le impongamos. 

Por ejemplo, hemos detectado una partida fallida de nuestro «Producto X», con la consiguiente lógica y temida avalancha de quejas y peticiones de devolución o cambio por parte de nuestros clientes. Estos casos pueden ser dirigidos de forma automática con las instrucciones a los agentes sobre la forma de afrontar la consulta o incidencia. ¿Podéis imaginar el gran alivio que sentirán clientes y agentes ante una respuesta rápida y eficiente por parte de la empresa?

De esta manera, las consultas sistemáticas y rutinarias podrán tener una respuesta ágil y automatizada. Como siempre que mencionamos la «automatización», esto tiene una consecuencia muy provechosa: los agentes podrán invertir su inteligencia, esfuerzo y tiempo en resolver casos más complicados, que requieren una atención más personal.

¿Cómo funciona Einstein Case Management?

Mediante aprendizaje automático (machine learning) Einstein prerrellena los valores de los campos con recomendaciones para sus agentes. Como no podía ser de otra manera, la calidad de su clasificación dependerá de la calidad y precisión de los datos de casos anteriores, casos cerrados que se utilizan para modelar su aprendizaje. Con esto queremos decir que «Einstein» precisa un trabajo previo por parte de «nosotros, los humanos». Un trabajo de identificación a mano que alimentará su algoritmo de aprendizaje. ¿Merece la pena, verdad?

¿Cuáles son las ventajas de Einstein Case Management?

Fundamentalmente, son cuatro:

  • 1. Tiempo ahorrado para los agentes: los valores les vienen dados. Menos tiempo desplazándose y buscando en las listas de selección los valores correctos.
  • 2. Mejoría en la calidad de los datos: menos probabilidad de error humano.
  • 3. Rapidez en la resolución de casos: los casos se dirigen al agente adecuado al ser clasificados automáticamente según el historial de los usuarios y las tendencias.
  • 4. Mejor servicio al cliente: relaciones sanas y eficientes cliente-empresa. Mejor puntuación en los índices de satisfacción del cliente.

¿Te animas a probarlo? ¡Consúltanos!

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