Salesforce CRM: ¿Por qué Community Cloud ahora es Experience Cloud?

La plataforma de Salesforce CRM Community Cloud ahora es Experience Cloud. Una solución de experiencia digital creada en base a la nube Customer 360. Con esta nueva plataforma podremos crear rápidamente sitios web, portales, apps móviles y toda una serie de servicios, que nos van a permitir interactuar con nuestros clientes y digitalizar los procesos comerciales. 

¿Por qué es necesaria una nueva plataforma?

Este cambio de plataforma se debe a que, una vez que los sistemas de las empresas se han digitalizado, es hora de ir un pasito más allá. En un principio centramos nuestra atención en mejorar y estandarizar procesos para, así, reducir los casos manuales. Pero, una vez que hemos hecho esto, es el momento de incluir la personalización. 

Y, nuestra pregunta es: ¿cómo podemos dar el salto e incluir la personalización en este proceso y hacerlo bien? Los requisitos principales son: 

-Poder llevar las experiencias de nuestra empresa al mercado rápidamente.

-Todas las interacciones con nuestros clientes deben ser personalizables y viables.

-Todos los puntos de contacto con el usuario deben de ser coherentes a lo largo de la experiencia del cliente.

Aquí es donde entra en juego Experience Cloud, la nueva plataforma de Salesforce.

¿Qué es Experience Cloud y en qué consiste?

Se trata de una plataforma de experiencia digital que nos va a ayudar a crear experiencias digitales rápidas y conectadas con nuestros clientes, socios y trabajadores, con unos pocos clics. Al combinar herramientas como: Experience Builder, Salesforce CMS, Mobile Publisher y todo el conjunto de aplicaciones web, podremos entregar contenido fácilmente en nuestros sitios web, portales digitales, apps móviles, escaparates personalizados o redes sociales.

Por otro lado, la personalización de la que hablamos tiene capacidad para observar los atributos que definen a cada una de las personas que forman nuestro público, y así ayudarnos a mostrar el contenido más relevante para cada usuario. 

Y, además, podremos ver un mapa de los recorridos de cada individuo que está conectado con nuestra empresa, mostrándonos el punto exacto donde se encuentra y dándonos tips y guías de cómo continuar con su experiencia, para que esté acorde con todo el recorrido hecho anteriormente.

Funciones de Experience Cloud

Comunidad de usuario: 

Esta plataforma va a servir a nuestros clientes como un portal de autoayuda sobre nuestra empresa, ya que, van a tener a su alcance todo una serie de artículos y guías, van a poder actualizar sus datos cuando sea necesario y crear y administrar casos y reclamaciones, desde cualquier dispositivo, aplicación y página web.

Clientes siempre conectados:

Nuestros clientes tienen infinidad de dudas y preguntas durante las 24 horas del día, pero no siempre podemos contestarles lo rápido que ellos necesitan, por eso ahora podemos crear una base de datos con información y conocimientos necesarios para responder a sus demandas más comunes. 

Esto no quiere decir que no se cree un caso y se mande a nuestro servicio de atención al cliente, pero a veces lo que necesitan nuestros clientes puede resolverse rápidamente, desde el foro o portal de autoservicio.

Centro de participación del equipo:

Ahora más que nunca, necesitamos una plataforma para que todo nuestro equipo esté conectado. Por eso tenemos un portal del empleado totalmente digitalizado, que nos de todo tipo de posibilidades para crear eventos virtuales, clases y webinars, transmisiones en directo, programas, etc.

Portal para partners:

La herramienta que nos va a facilitar la interacción con cada uno de nuestros socios. Con ella los flujos de trabajo, los acuerdos distribuidores y la progresión de los proyectos estarán en la plataforma. De forma que, sea accesible para cada una de las partes interesadas y con los datos actualizados en tiempo real.

En pocas palabras, este cambio representa un gran paso hacia la digitalización. Community Cloud nos ofreció, como clientes de Salesforce CRM, la oportunidad de ofrecer interacciones basadas en los datos almacenados en nuestro CRM. Ahora vamos a poder ir un paso más allá con Experience Cloud. Ya que, tomando como base la plataforma anterior, añade infinidad de soluciones para impulsar que el recorrido del cliente sea lo más personalizado posible.