Salesforce CRM: las últimas aplicaciones de Einstein AI

Según veíamos en abril de este año 2019, las primeras soluciones de inteligencia artificial de Salesforce CRM quedaban publicadas con una gran declaración de intenciones: “Einstein permite a los usuarios ser más eficientes y más productivos, para que puedan dedicar tiempo y recursos a lo que más importa: sus clientes”. 

Con los nuevos servicios para administradores y desarrolladores, Salesforce alcanzaba su misión de democratizar el desarrollo de la IA. Así, “la promesa de la Inteligencia Artificial” ya no estaba reservada solo a los científicos de datos, sino que mediante estos dos perfiles de CRM, la IA se convertía en una realidad para el negocio.

Sin embargo, según la investigación de McKinsey que Salesforce compartió en Dreamforce 2019, siete de cada diez empresas parecen ver en la Inteligencia Artificial poco, o ningún valor, sobre sus negocios.

Por entonces, los servicios de la Plataforma Einstein, incluían:

Einstein Translation

Permite a los desarrolladores y administradores  configurar la traducción automática de idiomas de cualquier objeto o campo.

Einstein Optical Character Recognition (OCR)

Analiza documentos y extrae la información relevante, facilitando la eficiencia en las tareas repetitivas, como la entrada de datos.

En cuanto a nuevas habilidades que hacían posible que administradores y desarrolladores aplicaran IA para construir modelos capaces de predecir cualquier resultado en Salesforce CRM, de forma escalable, destacaban (y destacan):

Einstein Prediction Builder 

Mediante la creación de modelos de IA por parte de administradores y desarrolladores, será posible predecir el resultado de cualquier campo u objeto de Salesforce.

Einstein Predictions Service

Los administradores de Salesforce podrán incorporar análisis basados en inteligencia artificial de Einstein Discovery en cualquier plataforma de terceros, como ERP o aplicaciones de recursos humanos. Una nueva API permite que estas predicciones se calculen y usen en tiempo real.

Como en todo avance tecnológico, hay una curva de aprendizaje y adopción detrás de cada innovación. En este caso, están siendo los administradores y desarrolladores de Salesforce la punta de lanza de esta integración a escala en las empresas. Si bien es de esperar que la IA de Salesforce CRM avance mucho más, hasta conseguir más funciones listas para usar, más capacidades de plataforma integradas, más aplicaciones preconstruidas de la industria, casos de uso probados y más opciones para capacitación y soporte, vamos a comprobar cómo de Abril a esta parte (Diciembre 2019) ya podemos palpar algunos avances en la materia.

Los dos temas estrella en torno a Einstein en Dreamforce 2019 fueron la voz y las recomendaciones:

Einstein Voice

Si bien el servicio se introdujo el año pasado, la interfaz de usuario de Einstein Voice Assistant se ha renovado, añadiendo muchas más habilidades preconstruidas en la plataforma de Salesforce. Ahora, los usuarios de Sales Cloud, por ejemplo, pueden calificar a un cliente potencial en una charla con Einstein; pueden crear una cuenta, actualizar una oportunidad, registrar una llamada o crear un contacto. Como ya vimos en otro post será Alexa (de Amazon) quien interactuará con el usuario tras la llamada “Hey, Einstein”.

Einstein Call Coaching

En esta ocasión los avances sobre “lenguaje natural” de Salesforce y la inteligencia artificial se unen para estudiar los datos de llamadas a escala y extraer así información sobre las tendencias de conversación. Aprovechando una base de datos (consentimiento mediante) basada en grabaciones de llamadas, los comerciales pueden entrenarse y crear un manual de mejores prácticas en orden a preparar la conversación con el cliente.

Service Cloud Voice

Los servicios de Amazon Transcribe, Amazon Translate y Amazon Comprehend AI se emplean aquí para mostrar el análisis de sentimientos, la transcripción de voz a texto y la traducción a los idiomas preferidos. Estas transcripciones son extraídas por Einstein para brindar al agente las respuestas recomendadas, los artículos sobre actualidad y las siguientes “mejores acciones” para con el cliente.

Einstein Search

La famosa barra de Salesforce Search es ahora Einstein Search, con una mejor comprensión contextual y eficiencia en el filtrado de preguntas escritas y resultados más personalizados, enfocados en lo que importa en cada empresa y en los hábitos de trabajo del usuario.

Y además:

Einstein Article Recommendations

En Service Cloud, los casos de soporte serán resueltos de forma automática según las recomendaciones de Einstein, basadas en su histórico de problemas-soluciones.

Einstein Content Selection: en Marketing Cloud, el contenido que se muestra a los encuestados será personalizado cuando hacen clic en los mensajes de correo electrónico.

Einstein Designer

En Commerce Cloud, ayudará a las empresas a mostrar variaciones de contenido del sitio web, personalizadas para los clientes en función de sus historiales de compra y patrones de clics. Einstein se encarga aquí de mejorar el engagement con el cliente, alejando su experiencia de cliente de lo genérico y único para todos los sitios webs y para cualquier usuario que las consuma.

Poco a poco, la inteligencia artificial formará parte de nuestros procesos sin apenas identificarla, convirtiéndose en una ventaja competitiva más en ventas, marketing y servicio. Si estás interesado en implementar alguna de estas soluciones para tu negocio, ¡no dudes en contactarnos!