Salesforce CRM: ¿Cuáles son las 6 claves de Field Service Lightning?

Una semana más hablamos de transformación digital y de cómo está cambiando la sociedad en la que vivimos. Ya que, las empresas nos hemos visto obligadas a adaptarnos a muchas situaciones que no creíamos que fueran importantes o posibles. Por eso, Salesforce CRM es nuestro fiel aliado, con esta plataforma la transformación y la adaptación a las nuevas circunstancias está siendo mucho más sencilla. Y, por eso, hoy vamos a ver cómo nos pueden ayudar las herramientas de Field Service Lightning.

¿Qué es Field Service Lightning?

Field Service es un conjunto de herramientas que nos ofrece soluciones de integración, que de forma general nos va a permitir conectar con el personal de la plataforma para ofrecer un servicio más rápido, fácil y presencial. O lo que es lo mismo, que cuando un agente de asistencia recibe un caso, pueda tener la vista 360 grados del cliente y todo el contexto del caso.

Una vez que sabemos cuál es la función principal de Field Service Lightning de Salesforce, vamos a profundizar un poco más, ya que funcionalidades de esta herramienta se pueden resumir en seis puntos principales: 

1. Órdenes de trabajo

Para empezar, esta gran herramienta nos permite crear y realizar un seguimiento rápido de las órdenes de trabajo, trabajos de mantenimiento estándar u otras citas en el campo para que, por ejemplo, un técnico de servicio resuelva un problema.

Como todo en el universo de Salesforce está conectado, esto no iba a ser menos ya que está integrado con cuentas, contactos, activos, casos, sla’s (acuerdos a nivel de servicio según el caso) y otros objetos. Y, gracias a esto, podremos hacer una visualización instantánea de artículos de conocimiento y seguimiento del cumplimiento de niveles de servicio con los hitos.

2. Asignación de servicios y recursos

La segunda de las funcionalidades de Field Service es la posibilidad de asignar y programar el trabajo de manera automática según las reglas de negocio. Pero no solo eso, sino que además nos va a permitir reservar citas basadas en datos objetivos, programar automáticamente el recurso adecuado para el trabajo en función del tiempo, las habilidades, las ubicaciones y las reglas de negocio. Y por parte de los clientes, les permite auto-reservar una cita a su conveniencia a través de una comunidad. 

3. Inventario en tiempo real

A través de la aplicación móvil, vamos a poder identificar los activos que están instalados en los centros del cliente, mediante la funcionalidad que permite escanear los códigos de barras del equipo y actualizar el inventario que el técnico transporta en su furgoneta. Así, el técnico puede gestionar personalmente el inventario de herramientas y materiales que lleva hasta la ubicación del cliente final.

Las tareas que va a realizar el técnico pueden llevar asociados unos requerimientos tanto de inventario como de habilidades necesarias para completarla de forma correcta. Define distintas localizaciones de almacenamiento de herramientas y equipos tanto: almacenes y oficinas como furgonetas o camiones.

4. Consola del Supervisor

Por otro lado, de manera inteligente podemos asignar el trabajo y enrutarlo al trabajador móvil adecuado, basándonos en diferentes criterios como cercanía al lugar de trabajo, conocimientos requeridos para completarlo, disponibilidad y muchos más. La figura del transportista tendrá la vista completa de todas las citas programadas, con las vistas personalizadas y alertas para aquellos problemas que necesiten más atención.

Además, podremos establecer un mapa o un diagrama de Gantt para poder seguir la prestación de servicios a tiempo real, localizando tanto la posición actual del técnico como la localización de los clientes. Con todo ello, la gestión y supervisión de los técnicos de campo será muy sencilla y completa.

5. Field Service App: la aplicación móvil

Esta aplicación va mostrarle a nuestro técnico, en tiempo real, el listado de tareas que tiene pendientes para cada día. Estas tareas se muestran en dos formatos: un listado ordenado por fecha planificada de inicio o un mapa que contiene la ruta planificada que tendrá que seguir el técnico. Además, mediante diferentes acciones, podrá ir completando la información necesaria para completar el trabajo. Las acciones tendrán validaciones y controles que guían a nuestro técnico para facilitar su trabajo a la hora de seguir los pasos necesarios para finalizar la cita de servicio.

También, vamos a poder capturar la firma de un cliente mediante su dispositivo móvil y generar informes del servicio, obteniendo un documento digital que valida que el trabajo se ha realizado como esperábamos.

Otra de las grandes ventajas de esta aplicación es que todas estas funcionalidades están disponibles en modo offline. Así, si nuestro técnico tiene que trabajar en zonas sin cobertura de red como lugares alejados de las poblaciones o sótanos y túneles, no se va a ver limitado y podrá trabajar normalmente.

6. Capacidad analítica en tiempo real: Einstein Analytics

Y por supuesto analizar, Salesforce tiene capacidad analítica en todas sus herramientas y en Field Service podremos realizar este análisis en datos sobre la marcha desde cualquier y dispositivo teniendo la visibilidad completa de los agentes, el supervisor, los técnicos y los subcontratas.


En definitiva, Salesforce CRM nos sorprende día a día gracias a sus numerosas herramientas que nos hacen la vida y el trabajo más fácil. Field Service es la herramienta más reciente de Service Cloud y se está encargado de hacer que nuestras empresas cuenten con una experiencia de trabajo de campo conectada, rápida y sencilla.