¿Qué es ‘Customer 360 Truth’?

customer 360 Truth

Recibir un email promocional sobre un artículo que estás a punto de comprarte; que el restaurante de la esquina te reciba con un menú que coincide con tus preferencias alimenticias; poder, de una vez y por todas, elegir tus preferencias de privacidad para todas las apps, webs y formularios del universo… ¿Os imagináis? Las aplicaciones de Salesforce Customer 360 Truth son ilimitadas y solo acaban de anunciarlo. 

Pero, echemos el freno un momento. ¿Qué es Customer 360 Truth?

Se trata del nuevo servicio de Salesforce, anunciado en Dreamforce 2019. Forma parte de Salesforce Customer 360, y su objetivo es conectar datos de ventas, servicios, marketing, comercio… para lograr una identidad única y universal de cada uno de los clientes.

 La particularidad (o el «bombazo» de esta nueva capacidad) es que, no solo recopila datos dentro de Salesforce, sino que también unifica los que extrae del exterior. Estos datos son autenticados («Truth») y pasan a formar parte de la ID única del cliente.

¿Qué problema soluciona?

Soluciona dos tipos de retos relacionados entre sí. Uno a nivel experiencia de usuario. Otro, a nivel operativo.

Por una parte, cerca del 70% de los clientes afirman que esperan experiencias conectadas en las que sus preferencias se conocen a través de los distintos puntos de contacto con la tecnología que se suceden a diario.

Sin embargo, la complejidad es evidente, y aquí entramos en el segundo reto. Las empresas tienen infraestructura y silos de datos heredados, lo que implica trabajar con datos fragmentados (a veces inconexos, incorrectos o anticuados). Las bases de datos no están limpias y conciliadas, por lo que «activar» los datos de los clientes y dotarlos de inteligencia para brindar experiencias es del todo inalcanzable.

Para complicar aún más las cosas, el usuario medio debe marcar sus preferencias a nivel de seguridad y privacidad cada vez que se relaciona con un nuevo servicio tecnológico, por pequeño que sea. Muchas veces, no dispone de tiempo o de interés para leer cada uno de los clausulados legales por lo que su protección termina siendo resultado de una serie de «marcado de casillas» aleatorio, con tal de disfrutar del servicio que le espera lo más pronto posible. ¿No sería ideal declarar las preferencias una vez y para todas las interacciones futuras?

¿Cómo funciona Customer 360 Truth?

La solución de Salesforce involucra cuatro componentes principales:

Customer 360 Data Manager: accede, conecta y resuelve los datos de un cliente dentro de Salesforce y a través de otros sistemas. Utiliza un modelo de datos canónico y un ID de Salesforce universal que representa a cada cliente.

Salesforce Identity for Customers: que permite a las empresas ofrecer una excelente experiencia de inicio de sesión única entre un cliente y todos los sitios webs, ecommerce, apps y demás productos conectados (¡milagro!). Para la empresa será más fácil obtener conocimiento valioso de sus clientes, capacitándoles para analizar el engagement y el uso de sus servicios a un nivel más cualificado.

Customer 360 Audiences: encargado de crear perfiles de clientes unificados. Posteriormente, creará segmentos de clientes y customer engagement journeys. Finalmente, ofrecerá conclusiones basada en AI, como su CLV (Customer Lifetime Value) o su probabilidad de abandono.

Privacy and Data Governance: permite a las empresas recopilar y respetar el uso de datos de los clientes y sus preferencias de privacidad. Las empresas comprenden qué grado de uso de los datos han seleccionado los clientes y cuál es la mejor manera de interactuar con ellos. Simplifica el cumplimiento de nuestra GDPR. 

Impresionante, ¿verdad? Aunque es un servicio que acaba de nacer, ya estamos expectantes y ansiosos de comprobar cómo cambiará nuestra relación con la tecnología, ¡en una clara dirección a mejorar nuestra calidad de vida!