Marketing Cloud: las 6 claves para crear un buen customer journey

El mapa de experiencia de usuario de Marketing Cloud, también llamado Customer Journey es un diagrama, que representa todos los “caminos”, por los que nuestro cliente podría viajar desde que tiene el primer contacto con nuestra marca. Por eso, nuestra labor será comprender a cada uno de esos clientes, para poder comprender su viaje y garantizar que les da los mensajes y contenidos adecuados para la su etapa dentro de este viaje.

Las etapas a lo largo del recorrido del cliente son: concienciación, consideración y conversión. Cada una de ellas, da como resultado que los clientes deseen información diferente. Esto puede ser un caos, ya que, sin los datos y sistemas correctos, la información que reciban los clientes tampoco lo será.

¿Qué es el viaje del cliente en Marketing Cloud?

Por suerte, Salesforce Marketing Cloud está creado basándose en ese recorrido del cliente. Uno de sus pilares fundamentales, la herramienta Journey Builder, está hecha para simplificar la creación y la automatización de los viajes de los clientes. 

Este recorrido del que hablamos es dónde, cómo y cuándo se cruzan nuestras campañas con la vida digital de los clientes. Más en detalle, podemos describir el viaje del cliente como una campaña de comunicaciones, que incluye correo electrónico y mensajería móvil, que refuerza nuestra marca y viaja con nuestros clientes para que reciban mensajes relevantes para su comportamiento. 

¿Cómo funciona un Customer Journey?

El Customer Journey es un mapa de experiencia de usuario, que nace de un análisis exhaustivo del ciclo de vida del cliente y de una búsqueda de patrones de comportamiento, que nos permitirá predecir sus movimientos y necesidades.

Ahora más que nunca, los clientes interactúan con nosotros de múltiples formas y a través de distintos canales.  Además, esperan que les reconozcamos y les identifiquemos como la misma persona, independientemente, del canal por el que se comuniquen. Esto lo conseguiremos con una visión 360ª del usuario.

El Customer Journey nos ayudará con esta idea de visión global pero, también, con la entrega de los mensajes adecuados, a los clientes adecuados y en el momento adecuado. Y, las claves para construir un Customer Journey son: 

1. Identificar la audiencia adecuada, en la que queremos impactar

Antes de llevar a nuestros clientes por un recorrido determinado, tendremos que identificarlos. Para hacerlo, debemos de basarnos en estudios de marketing, donde se muestren sus intereses, cómo se comportan, de qué forma compran y cómo interactúan con la marca. 

2. Diseñar un proceso de conversión adecuado a nuestra audiencia

Tendremos que marcar los pasos que recorrerá nuestra audiencia en el proceso de conversión. Para ello, nos pondremos en la piel de nuestros clientes, para pensar como ellos y, así, identificar si esa es la estrategia adecuada. Si no lo es, será necesario crear nuevas tácticas y procesos que le aporten valor real a nuestro cliente.

3. Adquisición

En esta fase tendremos que darnos a conocer, captar la atención de los posibles clientes, hacer que conozcan nuestra marca y que les resulte atractiva para contactar con ella. ¿Cómo lo hacemos? Ofreciéndoles contenido interesante en la web, con el login social o con códigos promocionales. Lo que sea necesario para conseguir el objetivo marcado, como puede ser, conseguir su email, su número de teléfono o que se descarguen una aplicación. 

4. Activación

Una vez captada la atención de la audiencia, tan solo tenemos una oportunidad para causarles buena impresión. La conseguiremos con un email de bienvenida, en el que saludemos a nuestro nuevo contacto, le presentemos brevemente nuestro producto o servicio y nuestra empresa. En este email, también, le dejaremos todos nuestros canales de comunicación posibles como, por ejemplo, las redes sociales. 

5. Vinculación

En este punto, nuestro Customer Journey se tiene que dirigir a la conversión. Existen multitud de opciones válidas para hacerlo, como pueden ser:

  • Newsletters, desde una muy segmentada y con consejos útiles para un tipo de público, hasta una con descuentos de nuestros productos. 
  • Podemos hacer campañas de cumpleaños, para incentivar compras determinadas, de carrito abandonado, etc. 
  • También, ofrecer descuentos por recomendar nuestros productos. Como por ejemplo, las campañas que hacen las operadoras telefónicas, “Te damos 20€ de regalo por cada amigo que traigas a nuestra compañía”.

6. Retención

Por último, nuestra misión va a ser la adquisición del cliente, creando un vínculo duradero y consolidado. Y, también, tendremos que activar a los que hace tiempo que no interactúan con nuestra marca. 

Por ejemplo, si somos una empresa de zapatillas deportivas, después de una compra de zapatillas infantiles y transcurrido el tiempo adecuado, enviaremos un email al cliente con modelos disponibles de la siguiente talla a la que había comprado. Con esto facilitamos la compra y fomentamos que haya continuidad y fidelización. 

Después de ver todas las claves de creación del recorrido del cliente, vemos que basta con focalizar el mensaje en las audiencias concretas y definir una estrategia sobre la que trabajar. Herramientas como Marketing Cloud, permiten implantar estrategias de Customer Journey multicanal, para después medir cada acción y su retorno, de la forma más sencilla.

Conoce más sobre la plataforma en nuestro post sobre Salesforce Marketing Cloud y la satisfacción del cliente.