¿Cuáles son las novedades de Field Service de Salesforce Cloud?

A estas alturas es muy posible que ya sepas la gran cantidad de herramientas que Salesforce Cloud puede ofrecernos. Y, probablemente, conozcas Field Service Lightning, su plataforma para crear, seguir e integrar todas las tareas diarias de los distintos equipos de trabajo de la empresa. Pues ahora, Salesforce ha querido darle un giro a esta solución, incorporando en ella herramientas impulsadas por la Inteligencia Artificial (IA).

Esta nueva mejora en la herramienta nos ofrece capacidades de optimización, gestión de citas, orientación apoyada por inteligencia artificial, una visión más precisa del rendimiento de los servicios y comunicaciones automatizadas con los clientes. Todo esto, con el objetivo de asegurar que las tareas se completen, a la primera, de la mejor forma posible.

¿Por qué se han incorporado ahora estas novedades?

Durante estos últimos meses, vimos como muchas de las empresas que tenían trabajadores de campo (telefónicas, arreglo de maquinaria, reparto de productos, reparto de comidas, soporte técnico, proveedores de internet, instalaciones tecnológicas, etc.) tuvieron que suspender sus tareas. Pero, después de que los primeros momentos de la pandemia pasaran, esos trabajadores volvieron a retomar su trabajo, completando solicitudes pendientes, poniéndose al día e intentando agilizar todo el trabajo tenían atrasado.

La herramienta Field Service Lightning, en esos momentos, era una solución clave y eficiente. Por eso, entre abril y julio esta plataforma tuvo un 50% más de uso, entre los clientes de Salesforce Cloud. Y, en septiembre, Salesforce decidió lanzar una nueva versión de esta, con nuevas soluciones que facilitarán, aún más, el trabajo de los profesionales de campo y sus equipos.

Las nuevas soluciones de Field Service Lightning

Se trata de cuatro funcionalidades nuevas que, gracias a la IA, van a transformar las tareas de los profesionales que tienen que desplazarse para poder hacer su trabajo.

Dynamic Priority

Esta herramienta nos va a ayudar a organizar las citas, las incidencias y las llamadas mucho más rápido, ya que, cuando entren las consultas se establecerán, automáticamente, las prioritarias. De esta forma, los trabajadores de campo harán su trabajo de forma óptima, puesto que, las citas no se programarán por orden de llegada, si no por urgencia de la tarea.

Por otro lado, la herramienta, va a asignar al profesional más adecuado para cada urgencia utilizando algoritmos y flujos de trabajo, mientras que nosotros veremos el seguimiento en tiempo real, por si tenemos que hacer un seguimiento con el cliente. 

Einstein Recommendation Builder

Este generador de recomendaciones está en un aprendizaje continuo, para ofrecernos soluciones qué implementar, recomendaciones para mejorar el servicio y ofrecer a los trabajadores de campo toda la información necesaria para atender a cada cliente.

Esto último, va a ser posible, por qué, como ya sabemos, Salesforce tiene un historial de todas las veces que nuestro equipo ha podido enfrentarse a un servicio parecido. Por lo tanto, la herramienta va a hacer un escaneo completo, de todos los datos almacenados, para identificar cuales son las piezas necesarias para poder actuar.

Asset 360

Salesforce está construyendo una colaboración con la empresa ServiceMax, a la que han llamado Asset 360. Con este conjunto de herramientas nuestra empresa va a tener una visión completa de:

  • Dónde y cuándo se han instalado todos nuestros equipos.
  • Los contratos por los servicios ofrecidos.
  • El rendimiento que están teniendo esos equipos (por ejemplo, equipamiento médico).
  • Las coberturas de la garantía, etc.

El objetivo de esta herramienta es que podamos ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes, garantizando la gestión del ciclo de vida del servicio que estamos ofreciendo.

Appointment Assistant

Y, por último, la herramienta que hace actualizaciones del estado de nuestros servicios en tiempo real. Con ella, nuestros clientes van a poder saber, en todo momento, cuándo llegará el técnico asignado para su avería. Para que, así, ellos no tengan que estar todo el día a la espera, puedan desalojar las instalaciones o preparar lo necesario antes de la llegada del técnico.

En suma, estos son los avances más significativos que ha hecho Salesforce Cloud en su plataforma Field Service Lightning. Y, todo esto, por la gran necesidad que hemos tenido este año de una plataforma que nos de fiabilidad, información y los consejos adecuados, para que los trabajadores de nuestra empresa que tienen que desplazarse, lo hagan con total seguridad.