Chatbot de Salesforce Cloud: Guía de configuración rápida (I)

“Interactuar con una empresa como lo hago con mis amigos en las redes sociales”. Ese es el objetivo último de un chatbot.

De este modo, si tienes un catálogo repleto de ofertas complejas, un chatbot en tus canales es lo que necesitas. Si ya eres usuario de Salesforce, usar el bot de Einstein es prácticamente obligatorio. Si no lo eres, considera empezar a serlo para disfrutar de la guinda del pastel. No en vano, y según Business Insider, el 80% de las empresas espera usar esta aplicación de Service Cloud para 2020.

einstein nubika

Y ahora, rindiendo homenaje a la figura de Albert a través de diez de sus citas célebres, os presentamos una guía introductoria de las ventajas del chatbot de Salesforce Cloud:

1. ¿Qué es un chatbot?

“La mente es como un paracaídas… Solo funciona si la tenemos abierta” 

Recapitulamos. Técnicamente hablando, un chatbot o bot es “un programa de computadora que lleva a cabo una conversación a través de métodos auditivos o textuales”. Einstein chatbot no es más que la tecnología IA de Salesforce aplicada a un chat, capaz de interactuar con tus clientes 24/7. Ahorran tiempo y dinero a tu empresa, al responder de forma inteligente y potencialmente natural (IA), a tus clientes en sus solicitudes.

2. ¿Cómo habilito los Bots de Einstein?

“El mayor misterio del mundo es que resulta comprensible”

En Salesforce Cloud, accede a la página de configuración de Bots de Einstein. Habilite los bots, administra la configuración y accede a tu lista de bots. Planifica esta lista conforme a una estrategia, es esencial para que tu bot sea efectivo y tus clientes estén satisfechos.

3. Crea un bot básico

“Todo debe simplificarse lo máximo posible, pero no más”

No intentes “jugar a ser Dios” y resiste la tentación de inyectar metafísica al bot. Keep it simple. Piensa en las principales preguntas que tus clientes hacen y cuya respuesta automatizada podría ahorrar tanto (¡tanto, tanto…!) tiempo a tu plantilla de soporte.

Nombre, saludo y menú para empezar. Einstein Bot Builder para continuar. Los servicios de una consultora (como Nubika) para dotar a Einstein bot de diploma y birrete.

4. El diseño de conversaciones con chatbots: “best practice”

“El secreto de la creatividad es saber cómo esconder tus fuentes”

Un esquema que no te fallará a la hora de diseñar una conversación con tu cliente es el siguiente:

– Saludo al cliente, presentándose como un bot (no queremos engañar al cliente). La posibilidad de ponerse en contacto con un agente debe estar a un solo clic (no todos querrán interactuar con Albert, pero no se lo tendremos en cuenta)

– Declara lo que puede hacer. Mostrar elementos del menú, catálogo de servicios, el estado del pedido, devoluciones, ubicaciones de tiendas…

– Da solución al requerimiento del cliente o se disculpa si está fuera de sus posibilidades y le ofrece una call to action alternativa (comprobar el estado del pedido, localizar una tienda, contactar con un agente…)

– Recopila la opinión del cliente sobre la interacción con el bot (¿Cómo ha sido esta experiencia para ti? ¡Genial!/No muy bien)

5. ¿Cómo hago que mi chatbot parezca natural?

“Toda la ciencia no es más que un refinamiento del pensamiento cotidiano”

OK. Has comprendido que tu bot nunca será Scarlett Johansson en ‘Her’ (al menos no este 2019), pero tampoco queremos que se antoje antipático. Afortunadamente Salesforce cloud te permite utilizar la captura de detalles sobre el cliente durante el inicio del chat para lograr un trato cercano (Hola, Guillermo…). Debe esperar a que el cliente termine de expresar su consulta e incluso dejar cierta latencia a la hora de responder para simular la escritura.

Además, es conveniente que su lenguaje sea natural y acorde con el tono con el que la empresa se identifica. Salesforce cloud tiene listas disponibles de recursos para lograr una interacción natural que puedes utilizar desde su AppExchange.

Continuará…

“Nunca pienso en el futuro. Llega demasiado pronto”

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