Caso de éxito: Museo Reina Sofía

Cómo hemos ayudado al Museo Reina Sofía a mejorar la experiencia de sus clientes mediante una visión 360º

Es el segundo museo más visitado en España y no es de extrañar. Frente a la Estación de Atocha se eleva el Edificio Sabatini -antigua sede del Hospital General de Madrid, diseñado por el conocido arquitecto italiano. En la actualidad, custodio de las obras de los más grandes artistas españoles del siglo XX, como Picasso, Dalí y Miró.

salesforce reina sofia

Junto con El Prado y el Thyssen-Bornemisza, el Museo Reina Sofía es el vértice sur del conocido como Triángulo del Arte de Madrid. Solo en 2018 recibió un total de 3.898.309 de visitantes, casi tantos como turistas recibió Cuba en ese mismo año.

Sus objetivos como organización son responsabilidades de carácter
público: promover el conocimiento, impulsar el acceso, difundir la identidad; comunicar y hacer llegar el arte moderno y contemporáneo al mayor número de personas posible.

Situación inicial del proyecto y necesidad de cambio

Como todo proyecto relacionado con un CRM, el primer objetivo es llegar al público directo: el visitante. ¿Cómo? Realizando un estudio 360 sobre su perfil. Conocer sus intereses y sus necesidades a través de su comportamiento nos ayudaría a comprenderle mejor. Esto serviría de base para difundir con mejor precisión y alcance las actividades del Museo. Además, nos facilitaría también la fidelización de los distintos tipos de públicos.

El segundo objetivo es llegar al público indirecto. Esto es, aquellas organizaciones o entidades interesadas en patrocinar ciertos eventos del Museo o alquilar sus espacios para desarrollar los suyos. En definitiva, se centra en un ciclo de captación dentro del contexto Business-to-Business para la obtención de ingresos por esta segunda vía.

Obstáculos que transformaremos en oportunidades

Establecido el planteamiento, identificamos tres retos a los que hacer frente:

Reto número uno: carencia de una base de datos global en el Museo que permitiera centralizar toda la información de los visitantes. Fue el germen del proyecto.

Reto número dos: hacer confluir todos los modelos de gestión de las diferentes áreas del Museo relacionadas con el proyecto.

Reto número tres: unificar los datos que se recibían a diario de diversas fuentes, como la web del Museo o la plataforma de venta de entradas.

Para dar cumplimiento a los requerimientos anteriores y mejorar así la gestión de visitantes y clientes del museo, se implementaron diferentes soluciones tecnológicas apoyadas en la plataforma de Salesforce.  

Así, el proyecto CRM partió de la creación de un gran repositorio. Posteriormente, se habilitaron los mecanismos que permitieron desplegar una estrategia eficaz con el objetivo de conocer al visitante y aproximarnos a él, para favorecer de este modo la captación, la comunicación y la fidelización.

Los cuatro grandes pilares técnicos fueron los siguientes:

Modelo de datos escalable y bien segmentado en cuanto a permisos y accesos que permitiera a todos los departamentos disponer de sus propios datos y procesos, así como compartir otros.

Migración de sus datos a la plataforma Salesforce.

Sites para la gestión de accesos de los usuarios del museo a las diferentes instalaciones.

Integración de servicios enfocada a conectar datos de las distintas fuentes con las que cuenta el Museo.

La capacidad de almacenar datos y el tratamiento que se les de es de vital importancia a la hora de poder tratar el usuario de una manera personalizada atendiendo a sus demandas específicas.

Conclusión

“La implementación del proyecto nos ha permitido construir una potente estructura de gestión de datos que nos habilita para desarrollar una estrategia CRM eficaz, con el objetivo de mejorar en nuestra relación con los públicos y en la obtención de ingresos propios.”

Puedes encontrarnos en: