5 beneficios de Salesforce Cloud para obtener el mejor feedback de nuestro negocio

Una de las cosas que hemos ido aprendiendo con el paso del tiempo es a priorizar la relación que mantenemos con nuestros clientes. Esto no es nuevo para Salesforce Cloud, ya que, desde hace años están poniendo a nuestra disposición diferentes herramientas que nos ayudan a mejorar la relación de la que hablamos pidiendo feedback. Y, hoy queremos ver cómo podemos seguir apostando por fortalecer la confianza y la experiencia con nuestros públicos y que solución utilizar para hacerlo.

La necesidad de recibir feedback.

A lo largo de los últimos años, las expectativas y las necesidades del cliente con la empresa han ido cambiando, pero, también, lo han hecho las de los trabajadores y socios con su organización. Estamos en un momento en el que entender a nuestros clientes, socios, trabajadores y partes interesadas es clave para conseguir unificar criterios e ir en la misma dirección. 

Por eso, si lo que estamos buscando es priorizar la relación que nuestra empresa tiene con todas las partes antes mencionadas es muy importante que, en primer lugar, habilitemos herramientas para poder escucharlas. Para, después, analizar lo que se está diciendo, lo que preocupa o las cosas que se están haciendo bien y, de esa forma, poner acciones en marcha o continuar con las existentes.

Si vemos cuáles son las herramientas que Salesforce Cloud pone a nuestra disposición, nos damos cuenta de que, desde hace años, ya contábamos con Salesforce Surveys. Pero, desde el verano pasado, estas encuestas se han transformado, y ahora forman parte de una solución mucho más amplia: Salesforce Feedback Management. 

¿Qué es Feedback Management y cómo nos puede ayudar?

Feedback Management se encuentra dentro de la plataforma Salesforce Cloud y se compone por varias herramientas, encuestas y un gestor de comentarios que, en su conjunto, nos van a aportar toda la información que necesitamos. 

Luego, esa información será procesada en tiempo real por Salesforce y por Einstein, para mostrarnos los datos que más se repiten, los más relevantes y los que son prioritarios. Esta retroalimentación de la información nos va a hacer mucho más sencilla y ágil la toma de decisiones de todo tipo: decisiones internas, horarios, opiniones de clientes, cambios en el proceso de venta, etc. 

Siempre con el objetivo de que todas las partes interesadas puedan estar dentro de la toma de decisiones, la relación sea lo más transparente posible, se tengan en cuenta todas las opiniones y todas las personas se sientan escuchadas. 

Las ventajas de usar Salesforce Feedback Management:

1. Resultados y acciones precisas.

Una de las claves por lo que vemos muy valiosa esta herramienta es por la retroalimentación continua de la información. Que nos va a permitir ir tomando decisiones sobre cualquier opinión o comportamiento. Pero claro, puede que lo que sea válido hoy, dentro de tres meses ya no lo sea, por eso la importancia de esta entrada continua de información, para ir afinando cada una de las acciones que se ponen en marcha. 

2. Capacidad para automatizar la retroalimentación. 

Por otro lado, vamos a poder crear mapas de los diferentes journeys de clientes, empleados o socios, así como guiones de los diferentes análisis que hacemos para cada grupo. Poniendo énfasis en la etapa que vayamos viendo clave para cada uno de los grupos de interés y personalizando la retroalimentación que le damos a cada uno de ellos. De esta forma, vamos a definir las interacciones importantes para cada persona. 

3. Análisis realizados con Einstein.

Otra de las características más valiosas de esta solución es la capacidad de integrarse con Einstein. La IA de Salesforce va a ir comparando cada una de las preguntas de las encuestas y agrupando comentarios similares, viendo el contexto de las encuestas, analizando el rendimiento que están teniendo en las diferentes partes de nuestro negocio, clasificando cuales son las acciones que más interacción tienen, etc. Y, todo esto, nos va a servir a nosotros para ir tomando decisiones en el momento y cambiar lo que no funciona. 

4. Alimentar a Customer 360.

Como hemos dicho antes, Feedback Management está dentro de la plataforma Salesforce, por lo que, la información que se recopila de una persona y que tenemos almacenada en el sistema se va a conectar con toda la información que obtengamos vía feedback. Esto nos va a permitir crear perfiles cada vez más completos y precisos. Ya que, en una misma vista tendremos toda la información para ir tomando decisiones y poniendo en marcha acciones.

5. Completar paneles de control.

Además de esto, toda la información que se va recogiendo se incluye en los paneles de control inteligentes de Einstein Analytics, para poder controlar de forma interactiva en qué punto se encuentra cada uno de los usuarios y cuál es la puntuación de satisfacción con nuestra empresa. 

A modo de resumen, como hemos podido ver pedir feedback a nuestros públicos de interés está siendo cada vez más necesario. La experiencia que estas personas tienen con nuestra empresa es decisiva a la hora de seguir trabajando, comprando o colaborando con nosotros. Y, si lo que queremos es que nuestros clientes, empleados o socios vean que lo que nos dicen es importante y nos ponemos en marcha, Feedback Management de Salesforce Cloud va a ser nuestro mejor aliado.