5 beneficios de integrar Amazon Connect y Salesforce CRM

Una de las ventajas de la plataforma de Amazon Connect es la posibilidad de integrarlo con otros entornos, como Salesforce CRM. Gracias a esta unión, podremos optimizar las funciones de Service Cloud, que dará a los agentes encargados de la atención al cliente la capacidad de ofrecer un servicio más personalizado, mejorando la experiencia de usuario y consolidando la relación con el cliente. 

Salesforce y Amazon Connect: la unión perfecta

Desde siempre, los agentes encargados del servicio de atención al cliente han tenido que recopilar información de múltiples fuentes para poder abordar las necesidades de los clientes, lo que les dificulta mucho el seguimiento de las fichas de los clientes, los pedidos o el historial de soporte. 

Todo esto, afecta directamente en el tiempo que invierten en dar soporte a las llamadas y, la experiencia de los clientes, se ve afectada. Ya que, los agentes tienen que atender la llamada, mientras hacen el registro manual de la conversación y, de forma simultánea, buscar formas de resolver las consultas del cliente. El resultado de esto son muchas dudas sin resolver y la insatisfacción de los usuarios.

Para dar una solución a este problema, Salesforce CRM y Amazon Connect han trabajado en la unión de sus servicios dando lugar a Service Cloud Voice, del cual ya hablamos en nuestro blog.

¿Qué es Amazon Connect?

Amazon Connect es un servicio en la nube omnicanal, creado para simplificar las necesidades del centro de contacto. La plataforma nos permite mejorar la experiencia en el servicio de atención al cliente, al mismo tiempo que se adapta a las necesidades comerciales de nuestra empresa, todo esto con un coste menor. La integración con Salesforce CRM se hace mediante un adaptador CTI de Amazon Connect. 

La plataforma proporciona análisis de voz potentes basados en la inteligencia artificial de sus herramientas: Amazon Transcribe, Amazon Translate y Amazon Comprehend. Todo esto, será procesado por Salesforce Einstein y nos dará una serie de beneficios de los que hablamos a continuación.

Los principales beneficios de esta integración son:

1. Inicio único de sesión:

la última versión del adaptador CTI nos proporciona un inicio de sesión único entre Amazon Connect y Salesforce.

2. Información personalizada:

Los agentes de atención al cliente y de ventas tendrán la capacidad de ofrecer saludos o respuestas personalizadas. También, podrán ver el historial de interacción y todas las llamadas del cliente. Todo esto lo podrán consultar incluso antes de coger el teléfono para, así, ofrecerle la mejor respuesta y solución a su problema.

3. Transcripción de llamadas:

Todas las interacciones que se hagan con el cliente, tanto si son por voz o chat, serán transcritas, para que, después, el asistente de Amazon Comprehend las analice y pueda reconocer emociones y sentimientos de nuestro cliente. Luego enviará toda esta información a Salesforce y el agente lo tendrá disponible en el historial de usuario.

4. Creación automática de tareas:

A la vez que se atiende una llamada, el gestor de actividades creará el flujo de trabajo para la incidencia que se está atendiendo. De este modo, se hace más sencilla la asignación de tareas a cada departamento y el agente dedicará menos tiempo a la entrada de datos y se centrará en resolver el problema del cliente.

5. Sincronización omnicanal:

Si utilizamos varios servicios como chat, SMS y correo electrónico. Amazon Connect sabrá cuando uno de nuestros agentes está utilizando uno de estos servicios. Y, de forma automática, hará que no esté disponible para llamadas de voz.

Además de estos beneficios, hay otras características que facilitarán, aún más, esta experiencia del cliente. Ya que, los agentes podrán especificar un tono de llamada para cada cliente, agregar a nuevos participantes a la llamada y acceder a informes integrados entre ambas plataformas.

En pocas palabras, la integración de Salesforce CRM con Amazon Connect combina la tecnología de las dos plataformas. Para crear una consola unificada en la que se juntan los datos del CRM, los canales digitales y el telefóno. Ahora, cuando se le asigna una llamada telefónica a un agente, aparece directamente en su espacio de trabajo: el centro de datos del cliente, los historiales de interacción y los canales para ofrecerle servicio, telefono, correo electronico, chat y mensajería. Todo esto, para crear experiencias completas y personalizadas.